导读：家具行业曾履历过黄金时期，培养了无数知名品牌和企业，乃至上市公司。但一样，家具行业作为最为苦逼的一个行业，为消费者供给了最密切的糊口用品，也为无数消费者构建了完善的家居糊口。

前几日，一个家具行业知名品牌遭受了一场消费者胶葛，并激发了一场说年夜不年夜的负面舆论，这让我禁不住对家具行业进行了一些思虑。

先说说这个事，工作其实其实不复杂。该品牌向一名上海消费者售出了包罗打扮台在内的三件家具。在送货上门颠末两边验收以后，一天消费者本身在家中搬移打扮台，致使打扮台的抽屉跌落，抽屉面板摔坏。

该品牌上海经销商的内部对话

从头换一个抽屉面板需要一千元摆布，这对一个近万元的打扮台来讲，其实不算离谱。固然争议的核心在在责任的认定。消费者对峙认为是产物问题致使抽屉滑落并摔坏，并在德律风中开元体育向售后人员爆粗口。但现实上，该产物自己有限位装配，假如不是动作过猛，轻拿轻放地话，抽屉很难滑落出来。我也曾在过后和一些媒体伴侣深切该企业调研过这款产物，颠末实地搬运挪移，简直抽屉很难等闲滑出。

以后，工作变得颇具戏剧性。该品牌上海经销商最高负责人得知此过后，出在为消费者斟酌，愿意免费为消费者改换抽屉面板，并经由过程微信将免费改换面板事宜告知消费者。但消费者却以开会没有看微信为由，宣称没有收到信息，并敏捷经由过程个体媒体和论坛发布了负面文章。

媒体伴侣现场调研，为庇护隐私隐去了头像

良多业内助士都看过这篇负面新闻，文章行文主不雅、偏向性严重，并存在多处专业缝隙，一看就是极其较着的负面进犯。现实上，客不雅的消费者胶葛报导，和主不雅的负面进犯新闻，只如果做媒体的，都可以或许很较着的分辩出来，但泛博消费者用户却未必。

过后发现，这位消费者自己就是从事互联网告白行业，对收集传布有着很是专业的技术。这算不算损人利己其实不是此文想要切磋的本意，由此激发的对家具业的一些思虑是我想要分享的。

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1、纵不雅各类产物，消费者对家具的容忍度最低

环绕着消费者的吃穿住用，我们平常要消费各类各样的产物和办事，从美食、衣服、得手机家电，再到室第汽车，和教育旅游，固然也包罗了家具。仿佛消费者对家具产物的质量问题容忍度最低，固然这也是可以理解的。

吃一顿饭、买一件衣服或手机，自己都属在快消品的概念，并且客单价又不高，假如有问题消费者可以绝不心疼的改换，并且消费者自己就有不竭改换的意愿。而像房子、汽车如许的年夜宗商品，起首消费者对产物自己专业熟悉不敷，维权底子无从下手，处在很是弱势的地位。

人们自己具有不竭改换手机的意愿

而家具产物则分歧，起首它是消费者天天都要密切接触的，并且客单价相对较高也不会等闲改换，假如产物呈现破损或质量问题，是会比力年夜的水平影响到消费者的感不雅和糊口体验。是以，消费者对家具产物特殊抉剔，容忍度也最低。

2、家具产物最为原生态，轻易出问题

在各类消费产物中，除食品，生怕只有家具是最接近原生态的产物。家具年夜多以木材、真皮为原料，颠末处置和重构，几近原生态的显现给用户，这也是家具产物最为宝贵的处所之一。而恰是由于如斯，在利用进程中家具也更轻易遭到包罗情况转变、不得当的利用体例等缘由的影响，显得更轻易 出问题 。

与之相对照的，不管是衣服、手机家电，手表珠宝，乃至包罗年夜部门建材(如水管、电管、电线)，则年夜多采取的是人工合成材料，因为不再是天然状况，自己抗破坏的能力也更强，不会像家具一样显得柔嫩。

3、家具企业老板，或是最弱势的老板

家具类的消费者投诉不足为奇，此中有产物或办事的缘由，有些也有消费者本身的缘由，而年夜大都家具品牌或经销商均采纳了相安无事的体例，不但愿局势进一步扩年夜。但不管投诉成果若何，与其他产物企业比拟，家具企业面临消费者仍然显得相对弱势。

拿价值几万、十几万乃至几十万的产物做横向对照，消费者更偏向在积极对家具企业进行投诉。汽车出问题，维权是一件极为艰辛的事，除乖乖等着厂家召回，仿佛别无他路。装修出问题，压根就找不到该找谁维权。豪侈品手表或珠宝出问题?这个一般更不会存在退换货问题，并且豪侈品企业一般都不会遵守国内相干消费者法令划定，维权更是难上天。

固然，我要切磋的是消费者维权的积极性，而非维权自己的成果。这个积极性取决在家具企业和消费者之间的气力对照。

中国度具市场上品牌浩繁，最守旧的估量也有几千个品牌活跃在市场之上。同时相对消费者而言，年夜大都经销商老板和部门企业老板，乃至还没有消费者把握更年夜的资本、财力或社会地位。这就造成了面临家具企业老板，消费者底子没有 畏敬之心 ，更轻易自动出击，进行维权。

反不雅不管是汽车仍是豪侈品，品牌和消费者是完全不在一个量级上的气力博弈。

4、家具企业的责任鸿沟在哪里?

和其他产物比拟，在工场制造完产物并送至客户家里仿佛其实不算终究的竣事。因为家具产物天天都要和用户进行无数次的密切接触，加上家具产物自然的 柔嫩 ，是以售后同样成为家具企业不能不面临的问题。

但问题是若何界定事实是消费者的利用不妥，仍是产物自己的质量缺点?

这成为诸多消费者胶葛中最主要的问题。我们固然不克不及解除一些无良工场制造的质量差劲的产物，但我们还能看到更多的因为消费者利用不妥，造成家具破坏，并肝火冲冲地寻觅厂家进行维权，正如本文开首所述的案例。

家具企业的责任鸿沟事实在哪里?这是值得每个位行业人士所思虑的问题。

从出产出及格乃至高质量的产物最先，到产物送抵家完成安装是不是竣事?若何包管产物在利用进程中不会被等闲破坏?假如呈现破坏，若何便捷地界定错误责任?面临后续售后，企业应持以如何的立场和理念?企业是不是有方式可以或许快速解决售后问题?这都是开放性的问题。

5、理性的消费者应当是如何的?

顾客就是天主 这句话并不是出自西方商界，而是来历在一名日本歌手的说法。与之对应的更正确的将讲法是 The customer is always right(顾客老是对的) ，这源自19世纪中后期美国的马歇尔 菲尔德百货公司，该公司开创人提出了 顾客老是对的 这一极新的营销理念，同时推出无前提退货这一体例，使其在市场上年夜获成功，并逐步被办事业和商界所接管，成为20世纪主流营销理念。再颠末日本歌手之口，进入国内，被翻译成 顾客就是天主 。

但是，一味无原则的驯服消费者，凡 天主 说的都是对的，其实不是真正对消费者的尊敬。生意素质是一场买卖，人与人在人格上是同等的，其实不能由于谁付钱谁就是 天主 。尊敬也是彼此的，企业靠产物和办事收成该有的收益，其实不意味着必需一味知足消费者，乃至疏忽事实对错。

事实上，其实不是所有企业都认同 顾客老是对的 ，苹果开创人乔布斯就曾说过用户历来不知道本身想要甚么。而年夜陆航空公司的传奇CEO戈登 贝休恩则划定 顾客老是对的 这个格言在年夜陆航空公司里不再有用，他暗示，当员工和无礼的客户产生冲突时，他老是会撑持本身的员工， 其实不是由于你买了一张票，就有权随便欺侮我们的员工。

我们并不是糊口在一个点水不漏，一丝不苟的抱负化社会里，所有的产物和办事都是背后每一个人做出来的。理性的消费者可以或许设身处地从对方角度动身，以一种相对宽容和理解的立场以使得买卖成果好处最年夜化。凡是过度强调本身权益，乃至倒置口角，常常会使本身的好处收到危险。

在餐厅里，多给办事员一个微笑;装修的时辰，给工人多一些必定;下车时，向出租车司机说一声感谢，时刻对为本身供给产物和办事的人抱有一颗感恩的心，才是对买卖自己最年夜的尊敬，也能收成更好的成果。

家具行业曾履历过黄金时期，培养了无数知名品牌和企业，乃至上市公司。但一样，家具行业作为最为苦逼的一个行业，为消费者供给了最密切的糊口用品，也为无数消费者构建了完善的家居糊口。家具企业操纵最原始的自然材料，尽量地以最自然的用户感知制造出林林总总的家居产物，用最传统的贸易模式在市场上恪尽职守地供给产物和办事。这是一个值得消费者尊重的行业。

不管我们履历了如何的曲折与胶葛，我想每个家具人都应当为本身的身份感应高傲和光荣，更无需妄自肤浅。制造精巧的产物，供给优良的办事，同时也要勇在向不公道诉求说不，将家具作为本身奋力寻求的夸姣事业，也让家具业成为遭到消费者和社会尊重的事业，向每位家具人致敬！

（作者：家具迷网 阎栋）