导读：比拟采办行动，办事的阵线却很长，特别是售后的部门，需要持久跟踪和敏捷回应，很多消费者在利用中碰到产物质量问题，却发现商家此时不像当初许诺的“有问题联系客服”，凡是会呈现客服推委，乃至居心迟延时候，一旦过了免费保修期，消费者看上去只能自认不利。

办事 为何需要单拎出来会商，实际上是跟行业逐步成熟互相关注的。曩昔卖方市场是所谓办事，不管是售前售中仍是售后，都无从谈起，消费者和商家都不甚在意。而此刻则分歧，市场转为买方市场，消费者对消费体验的要求，对本身好处的保护都已成长到了新的高度。而商家，特别是志在创建杰出品牌形象的企业则会更重视对消费办事的包管。

不外比拟采办行动，办事的阵线却很长，特别是售后的部门，需要持久跟踪和敏捷回应，很多消费者在利用中碰到产物质量问题，却发现商家此时不像当初许诺的 有问题联系客服 ，凡是会呈现客服推委，乃至居心迟延时候，一旦过了免费保修期，消费者看上去只能自认不利。这也是投诉较为集中的部门。

第30届深圳国际家具展展出的家具。 南都资料图 南都记者 徐文阁 摄

商家迟延售后办事已成老例

2011年遴选家居时，陈蜜斯和师长教师(假名)的筹算是既然要本身利用，就尽可能买好一些的品牌和品质的，经由过程在网上先领会品牌，然后去到现场看样货。最后仍是敲定了活着界之窗博耐的盛家家居红苹果家私。选了沙发，电视柜，鞋柜，餐台，餐椅，电脑台，妆台，衣柜，床与床垫。总费用是3万多一点。送货来时，佳耦二人都不在家，家中一亲朋在帮手安装空调，在是趁便领受家具，安装工人不断敦促陈蜜斯回家查验签收，并暗示，假如定货到齐，安装没有不适合的，便算完结，假如有问题可以打德律风，有后续办事随时过来处置，产物质量有问题的话，打德律风去客服。在是陈蜜斯便大要看了一下，就帮工人签单了。

尔后第二天早上她发现那餐椅的坐板上，处处都是钉子的印子，坑坑洼洼。特别是餐开元体育椅坐板上面的那些，坑坑，别说用手摸，就连屁股坐上去，假如穿薄一些的裤子，都能感受出来上面的不服。她顿时拨打客服德律风，之前两次客服注释是厂家直接送货，有问题要反应给厂家，等厂家何处看看怎样处置。成果如斯售后就期待了一两个月，这时代，陈蜜斯和丈夫屡次打德律风，商家的立场是不上门，不退不换。后来陈蜜斯无奈只好把这张餐桌换失落。

一年后，盛家家居竟然派人上门来看那张餐椅，工人一看，就说这应当是在厂家时受损的，说为什么当初送货时不直接退失落，而此刻时候这么久了，没法换，也不克不及退。陈蜜斯一家都对此答复十分生气。

一提 退货 ，商家办事立场江河日下

李密斯在2016年6月15日在喷鼻江家居(欧洲城店)负一楼斯高家居专柜遴选了一套家具，五折后价钱8830元，预支了2830元订金。后因格式不喜好想退货，在6月17日德律风通知店长，店长奉告李密斯周末来看看其他格式再说。6月21日到专柜看过其他格式后，因无满足格式，李密斯仍要求商家退货，店长忽然暗示按照 划定 ，特价商品不克不及退货，我们预订的家具是五折特价。请留意该店所有商品周末均为五折，即所有商品均为 特价 ，并且在第一次预订时店长只字未提 特价商品 不克不及退货的 划定 。

该店长先说这个划定是商场定的，跟商场工作人员反应后，工作人员要求该店长跟李密斯一家协商一下若何退货。然后该店长又提出公司划定不克不及退货，并暗示李密斯要末就买他们8000块的工具，要末2830的订金不退。

李密斯暗示，当初由于担忧给商家造成损掉，所以仅仅定货过了2天就通知该店退货，不要出产产物，别的一般商家货奉上门了只要不影响二次发卖都可以退货。而且该店长在全部进程中对和谈中的主要部门并未尽到奉告义务，闪灼其辞，在知道消费者要退货后办事立场变差，老是说 假如人人都如许退货，我们营销事迹怎样办 、 你们去找消费者协会投诉呀 、 你们就当花钱买个教训吧 ，在我们要求要她上级带领联系体例时，她不供给，并说 假如每一个人退货都找他，那带领要我们店长干甚么 。全部进程该店长立场很是果断霸道，完全不站在消费者的角度着想。李密斯提出了以下投诉要求：1.退回全数订金;2.但愿喷鼻江家居卖场和斯高家具公司本着保护消费者权益的主旨，要求该店长对顾客报歉。

电视挂架破坏致使电视摔坏，安装人员该负责

据媒体报导，张密斯5年前采办的彩电由于挂架破坏致使彩电跌落坏失落，因挂架与彩电是相匹配的，张密斯要求全额退款，但因采办时没有明白售后办事责任，商家与售后其实不认同。为什么最后没有完全按消费者的意思解决?据消协工作人员介绍，张密斯全额退款的要求是不公道的，由于这台彩电利用时候已到达5年，超越了三包期，故不克不及全额退款或更调其他等额产物。但因为张密斯采办的彩电尚在平安利用年限内，那末彩电的挂架也应与此相匹配。另外，张密斯对电视的不雅看和洁净均是在正常利用的规模内，所以不该该由张密斯来承当电视坠落破坏的损掉。

其实，原本这项补偿该当由安装工承当，但因那时联系安装工的促销员已去职，没法肯定那时的环境。鉴在此，消协只能建议消费者、家电商场和售后三方配合承当这笔损掉，且改换后的新彩电要从头计较三包期。消协也提示预备采办家用电器的消费者，采办家电时最好先做预备作业，多存眷家电出产日期、利用年限等相干信息，采办时必然要货比三家，不但要到实体店多领会，更要借助收集东西领会该企业诺言、口碑、投诉和解决环境。同时，还要存眷该企业的售后办事政策，如首要部件有哪些、保修期多长、保外后收费若何组成等留意事项。据统计数据，75%的平板电视故障都与安装不规范有关，此中从墙上失落下来摔坏的案例俯拾皆是。所以消费者采办电视机时，应让厂商派人安装，一旦产生变乱，也利在划清责任。

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办事许诺比拟实体的家具，无形带来的维权难度仿佛更高，假如采办家居用品包罗家具、专修材料、纺品等等，留意以下几点：

1、面临商家口头许诺，要以书面情势明白。家居建材的品质、档次、价钱和材料是慎密相连的，消费者未必能分辨分歧的材料。是以在采办时要让商家对家居建材的材质逐一昭示，将用料、工艺等明白写在合同或单据上。

2、分清 定金 和 订金 概念，权益不受损。 定金 是一个规范的法令概念。买家实行合同后， 定金 该当抵作价款或收回，若买家不实行合同，无官僚求返还 定金 ，卖家不实行合同，应双倍返还定金。而 订金 现实上只具有预支款的性质。

3、选购绿色家居建材，认准 十环标记 。国度环保总局情况认证中间颁布的中国情况标记就是对产物、产物出产进程和情况庇护的综合认证。只有真正取得国度环保总局颁布的绿色环保产物证书，而且具有 十环 图形标记才是真实的绿色产物。在选购绿色环保家居产物时，要认准十环 情况标记 。

4、售后办事成短板，家居装修需谨严。装修中水、电、供热管道革新等隐藏工程质量差，跑冒、漏水等问题频频呈现，为避免此类问题的产生，要选择有天资的正规家装公司，不要妄想廉价选择路边的 野装修 。

5、什物与样品不符，留意保存证据。家居建材和装修办事范畴掉信经营者 移花接木 现象不足为奇，消费者采办时留意查看商品，并可以采取拍照或录相装备现场摄录，保存相干证据以备维权。

每到3 15邻近的时辰，各年夜投诉平台城市收到年夜量反馈投诉，透过这些案例，我们可以看到无数消费者的巴望、焦炙、愤慨、掉望乃至失望，而响应地，我们也感触感染到企业的惶恐与无奈。作为媒体，既是一面镜子，也应当是一柄白，反应当下行业状态，扒开缭乱的现象，明白剑挑消费投诉中存在的问题。《南边都会报》家居版用三期内容显现，第一期就 家装乱象 进行了分解，第二期则是以 家具家居品质量 为重点，调集案例阐发行业近况。最后一期将会以 办事 为主题，看家具家居品卖场、专卖店等办事环境，办事包括了售前售中和售后，而售后是问题最为集中的办事环境。三期报导每期都触及分歧的投诉案例，我们不但需要您的存眷，也需要您的介入，假如对家居、装修有话说，有案例要投诉，请与我们联系。

（记者：谢宇野 原题目： 家居业 有问题联系客服 总成空）